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“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升,李曉光內訓課程


培訓講師李曉光 培訓方式講師面授; 課程時長2天;
課程預約020-34071250;13378458028(可加微信);培訓課綱 課綱下載
培訓關鍵詞:服務營銷培訓

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升》課綱內容:

課程背景:
    銀行柜員作為網點一線員工,直接和客戶近距離接觸,他們的服務影響客戶對銀行的整體印象,他們的產品營銷是廳堂營銷的重要陣地。而現實工作當中,許多柜員只是把自己當成簡單的業務操作人員,服務意識薄弱,服務技巧淡薄,缺乏微笑,感覺工作枯燥,營銷意識薄弱,客戶識別不足,營銷技巧單一。
   因此,如何盡快讓柜員樹立良好的服務與營銷意識、完成心態與角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網點營銷業績,完成自己的業績指標,和其他崗位協同配合,是本次課程重點解決的問題。

課程收益:
● 心態轉變:認識到網點廳堂的重要性,優秀的柜員應該具備什么心態
● 角色轉變:明確柜員在網點扮演的角色,理清崗位職責
● 服務禮儀:服務標準和服務禮儀在工作中的具體運用
● 工作流程:每天工作內容和重點,柜面七步曲呈現技巧
● 投訴處理:有效應對客戶投訴抱怨,提升投訴處理技巧,化干戈為玉帛
● 客戶識別:潛在客戶識別標準和技巧,如何有效溝通挖掘需求
● 主動營銷:適合柜面的營銷思路和技巧,運用話術與客戶高效溝通
● 聯動營銷:柜面和廳堂發揮各自優勢,對潛在客戶進行深入鎖定和營銷

課程模型:
 

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行網點柜員等
課程方式:講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講:心態轉變篇——樹立危機意識,完成角色轉變
一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求
1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求
1)銀行面臨的同業和異業競爭體
2)銀行網點轉型對員工
3)員工要如何轉變以更好適應銀行發展
互動:提問員工工作面臨哪些難題
2. 客戶需求的變化對員工提出新要求
1)客戶需求變化有哪些?
2)客戶需求的變化要如何應對?
3)激烈競爭對員工造成職業擠壓
案例:銀行老客戶趙總的需求變化,暗示對崗位的影響
二、銀行柜員心態與角色轉變要點
1. 調整狀態,從心出發
1)心態從哪兩個方面影響我們
2)ABC情緒理論給我們哪些啟示
3)積極心態和消極心態對狀態的影響
2. 銀行柜員心態轉變
1)現在的心態是不是影響到工作狀態
2)如何調整心態積極工作
3)三心服務,讓你的業績蒸蒸日上
案例:某銀行大柜員心態轉變前后工作狀態對比
3. 銀行柜員角色轉變
1)銀行柜員如何提升自己的價值?
2)銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷顧問轉變?
互動:如何打造職場核心競爭力

第二講:服務基礎篇——優化服務形象,完善服務規范
一、服務禮儀的概念與內涵
1. 什么是服務禮儀?
2. 服務禮儀的本質
3. 服務禮儀的原則
4. 如何更好運用服務禮儀
互動:柜員對服務禮儀的認知
二、塑造誠信專業的職業形象
1. 男士從業人員的儀容儀表標準
2. 女士從業人員的儀容儀表標準
互動:柜員對于儀容儀表的理解
三、銀行柜員的服務規范
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點
6. 指引禮的標準動作及要點
展示環節:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀

第三講:服務提升篇——梳理工作流程,提升服務品質
一、柜員服務要點分析
1. 五聲服務的有效運用
2. 四化與四規范的具體運用
3. 微笑與言辭的力量
互動:微笑練習
二、柜員服務流程分析
1. 舉手迎操作要點
2. 笑相問操作要點
3. 雙手接操作要點
4. 及時辦操作要點
5. 巧營銷操作要點
6. 提醒遞操作要點
7. 目相送操作要點
視頻:省十佳柜員柜面服務流程學習

第四講:投訴處理篇——有效解決問題,贏得客戶滿意
一、客戶投訴抱怨原因分析
提問:客戶為什么會投訴?
1. 客戶投訴的原因有哪些
2. 客戶投訴的種類
3. 客戶投訴背后的期望
互動:遇到過哪些客戶投訴
二、投訴抱怨管理三步曲
1. 如何有效預防投訴發生
2. 遇到客戶投訴如何處理
3. 客戶投訴后如何跟蹤善后
三、投訴抱怨應該遵循的原則
1. 如何正確看待客戶投訴抱怨
2. 客戶投訴抱怨的處理原則
四、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶
2. 如何充分安撫客戶情緒
3. 如何找到客戶不滿的原因
4. 提出方案的步驟
5. 實施跟進的要點
情景演練:A客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業務,引發其他客戶不滿 C沒收客戶假幣,引發客戶不滿如何處理

第五講:營銷實戰篇——主動聯動營銷,創造網點價值
一、柜員客戶識別與一句話營銷技巧
1. 柜員識別潛在客戶的技巧
1)辨別潛在客戶六要素
2)潛在客戶營銷的關鍵時刻
案例:某銀行柜員識別客戶案例總結
2. 柜員一句話營銷的技巧
1)一句話營銷的產品選擇
2)一句話營銷的話術運用
3)視覺營銷臺卡的設計運用
討論:如何引起客戶的注意和興趣
二、柜員主動營銷流程與技巧
1. 快速建立信任
1)客戶為什么信任柜員?
案例:從客戶視角,什么樣的柜員值得信任
2. 需求挖掘的技巧
1)SPIN營銷法
3. 介紹產品營銷方法與技巧
1)電子類產品的四多營銷和FABE話術
2)理財類產品營銷六要素
互動:根據本行產品編寫產品營銷話術
4. 產品異議太極處理法
5. 推動營銷促成的六個方法
情景演練:根據老師提供的六個場景,分小組運用新學知識進行產品營銷
二、柜員聯動營銷流程與技巧
1. 聯動營銷模式的優勢
1)聯動營銷對柜員
2)聯動營銷對其他崗位
互動:結合自身崗位原因分享聯動營銷優勢
2. 聯動營銷的流程和模式
1)聯動營銷涉及的崗位
2)聯動營銷信號發出的時機
3. 聯動營銷的關鍵要點
1)如何做好客戶轉介紹
2)轉介紹過程中使用什么工具
3)在什么情況下聯動營銷
情景演練:柜面和廳堂進行聯動營銷演示,老師點評總結

● 講師介紹

李曉光老師   銀行服務營銷專家
3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗
8年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
10年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗
大連海事大學管理學學士
東北財經大學工商管理碩士
ACI國際認證職業培訓師
中國形象設計協會注冊形象設計師
曾任:匯豐銀行 客戶經理
擅長領域:服務營銷、服務投訴處理、銀行商務禮儀、星級標桿網點打造、廳堂/外拓營銷……

實戰經驗:
李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理,負責大客戶開發及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等,同時管理500多位大客戶,通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網點零售業務的開展,單月銷售理財產品超過2000萬,并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領團隊,小組業績連續兩年支行年度第一。
2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓,擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、千佳百佳標桿示范網點打造、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業銀行專崗位培訓、服務禮儀風采大賽等。
曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網點標桿網點服務營銷一體化建設,同時主導中國農業銀行網點軟轉型建設,帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和崗位輪訓。其中《銀行網點服務營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程,有效提高了網點員工凝聚力,增強網點核心競爭力,改善網點服務和營銷流程,得到客戶一致認可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程,課程反饋好評連連,并多次返聘及帶來很多后續項目。

主講課程:
《服務創優——銀行星級標桿示范網點打造》
《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升》
《“揚帆遠航”——銀行客戶經理業績倍增技能提升》
《有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造》
《“破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升》
《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理》

培訓課綱 課綱下載
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