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“破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升,李曉光內訓課程


培訓講師李曉光 培訓方式講師面授; 課程時長2天;
課程預約020-34071250;13378458028(可加微信);培訓課綱 課綱下載
培訓關鍵詞:銀行大堂經理培訓

《“破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升》課綱內容:

課程背景:
    鑒于銀行網點是與客戶交流的第一平臺,大堂經理直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關乎銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象,許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號,F實工作中大堂經理并沒有完全發揮廳堂管理者的作用,還是停留在大堂引導員的角色中,完善的服務流程和營銷流程更無從談起。
    因此,如何盡快讓大堂經理樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網點營銷業績,是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵,對銀行來說具有十分重要的意義。

課程模型:
 

課程收益:
● 心態轉變:認識到網點廳堂的重要性,優秀的大堂經理應該具備什么心態
● 角色定位:明確大堂經理在網點扮演的角色,理清崗位職責
● 工作流程:每天工作內容,如何具體落實,崗位職責落地執行
● 接待禮儀:服務禮儀和商務禮儀在工作中的具體運用
● 客戶識別:潛在大客戶識別標準,如何有效溝通挖掘需求
● 營銷技巧:適合廳堂的營銷思路和流程,如何運用營銷話術和客戶溝通
● 投訴處理:效應對客戶投訴抱怨,提升投訴處理技巧,化干戈為玉帛
● 現場管理:現場管理的內容,與網點其他員工協同配合更好完成工作

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行網點大堂經理、輪值或者兼職大堂經理等
課程方式:講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講:心態轉變篇——樹立危機意識,完成角色轉變
一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求
1. 銀行業發展現狀
1)銀行業發展四階段論
2)每個階段客戶需求
3)每個階段對大堂經理的要求
案例:某商業銀行四個發展階段
2. 銀行業未來發展趨勢分析
1)銀行網點未來的發展變化
2)如何利用銀行網點吸引更多客戶,提升客戶感知?
案例:歐洲美洲商業銀行網點現狀
互動:提問學員關于網點發展趨勢的變化認知
3. 銀行大堂經理的心態和角色轉變
1)各家銀行大堂經理的角色與職責
2)大堂經理心態轉變要點
3)大堂經理角色轉變要點
案例:某銀行大堂經理心態轉變前后工作狀態對比

第二講:服務提升篇——優化服務流程,打造網點典范
一、銀行員工服務禮儀規范
1. 銀行從業人員儀容儀表標準
1)男士儀容儀表
2)女士儀容儀表
3)銀行從業人員著裝
2. 銀行從業人員的優雅儀態養成
1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態的標準及要點
2)表情神態:與客戶目光接觸的三角四邊原則?
微笑的運用與練習
3)得體的言辭與五聲服務
互動:銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀
二、銀行員工客戶接待與商務禮儀
1. 介紹禮儀
1)問候禮儀
2)稱呼禮儀
3)介紹與引薦
4)握手與交換名片
互動:到臺前展示與客戶初次見面的介紹與問候
2. 引導禮儀
1)引導客戶時,方向指引的技巧、手勢
2)進出電梯、上下樓梯禮儀?
互動:到臺前展示引導禮儀
3. 接待禮儀
1)上茶禮儀
2)會議座次禮儀
3)交談禮儀
4)乘車禮儀
互動:分小組、分場景現場演練客戶接待禮儀
4. 電話禮儀
1)接聽電話禮儀
2)撥打電話禮儀
互動:到臺前展示接打電話技巧

第三講:現場管理篇——梳理工作流程,夯筑扎實功底
一、大堂經理工作流程與指引
1. 營業前工作內容
2. 營業中工作內容
3. 營業后工作內容
二、大堂經理服務營銷七步曲流程
1. 迎接客戶
案例:某銀行十佳大堂經理迎接客戶技巧
2. 分流客戶
互動:分流遇到過哪些問題?
3. 陪同客戶
4. 跟進客戶
5. 緩解客戶投訴
6. 輔導客戶填單
7. 送別客戶
情景演練:大堂經理分組進行七步曲流程演練
三、大堂經理現場管理要點
1. 現場管理的內容有哪些?
1)網點功能分區與布局
2)網點視覺營銷建設的要點
3)網點流程管理的內容
4)網點人員管理的要點
案例:營銷業績標桿銀行視覺營銷布局方法
2. 現場管理的使用的工具有哪些?
1)一會(晨會)
2)兩表(晨會記錄表、現場管理巡檢表)
3)三巡檢(營業前、營業中、營業結束前)
3. 銀行網點6S規范化管理
1)6S包括哪些內容?
2)6S的注意要點是什么?
3)銀行為什么要推行6S?
4)如何讓6S落地執行
5)落地執行要點有哪些?
討論分享:網點如何有效開展6S管理

第四講:投訴處理篇——有效解決問題,贏得客戶滿意
一、客戶投訴抱怨處理技巧
1. 客戶投訴抱怨原因分析
提問:客戶為什么會投訴?
1)客戶投訴的原因有哪些
2)客戶投訴的種類
3)客戶投訴背后的期望
互動:遇到過哪些客戶投訴?
2. 投訴抱怨管理三步曲
1)如何有效預防投訴發生
2)遇到客戶投訴如何處理
3)客戶投訴后如何跟蹤善后
3. 投訴抱怨應該遵循的原則
1)如何正確看待客戶投訴抱怨
2)客戶投訴抱怨的處理原則
4. 投訴抱怨處理步驟
1)如何迅速有效隔離客戶
2)如何充分安撫客戶情緒
3)如何找到客戶不滿的原因
4)提出方案的步驟
5)實施跟進的要點
情景演練:A客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業務,引發其他客戶不滿 C沒收客戶假幣,引發客戶不滿如何處理

第五講:營銷實戰篇——提升營銷技巧,創造網點價值
一、網點廳堂營銷六脈神劍
1. 客戶識別
1)識別客戶的七要素
2)客戶識別望聞問切法
案例:某銀行大堂經理從日常業務辦理中發掘潛在大客戶
2. 建立信任
1)如何建立信任
2)客戶信任你的表現
案例:大堂經理如何通過贊美獲得客戶好感
3. 需求挖掘
1)SPIN營銷法:找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
互動:看電影學習SPIN營銷法
討論分享:話術應用與展示
4. 產品介紹
1)電子產品FABE營銷法:學習并設計網上銀行、短信話術設計
2)理財產品六要素營銷法:學習并設計人民幣理財產品語術設計
展示環節:學員情景演練
5. 異議處理
1)太極處理法:認同+贊美+轉移+反問
課堂演練:異議處理話術及解答
6. 交易促成
1)從眾法的話術
2)選擇法的話術
3)促銷法的話術
4)下步法的話術
5)激將法的話術
案例:大堂經理和柜員緊密配合推動營銷落地

● 講師介紹

李曉光老師   銀行服務營銷專家
3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗
8年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
10年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗
大連海事大學管理學學士
東北財經大學工商管理碩士
ACI國際認證職業培訓師
中國形象設計協會注冊形象設計師
曾任:匯豐銀行 客戶經理
擅長領域:服務營銷、服務投訴處理、銀行商務禮儀、星級標桿網點打造、廳堂/外拓營銷……

實戰經驗:
李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理,負責大客戶開發及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等,同時管理500多位大客戶,通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網點零售業務的開展,單月銷售理財產品超過2000萬,并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領團隊,小組業績連續兩年支行年度第一。
2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓,擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、千佳百佳標桿示范網點打造、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業銀行專崗位培訓、服務禮儀風采大賽等。
曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網點標桿網點服務營銷一體化建設,同時主導中國農業銀行網點軟轉型建設,帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和崗位輪訓。其中《銀行網點服務營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程,有效提高了網點員工凝聚力,增強網點核心競爭力,改善網點服務和營銷流程,得到客戶一致認可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程,課程反饋好評連連,并多次返聘及帶來很多后續項目。

主講課程:
《服務創優——銀行星級標桿示范網點打造》
《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升》
《“揚帆遠航”——銀行客戶經理業績倍增技能提升》
《有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造》
《“破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升》
《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理》

培訓課綱 課綱下載
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