服務為王——打造五星級客服團隊

《服務為王——打造五星級客服團隊》是張嫣主講的熱門培訓課程...
客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應對→客戶管理→客服團隊管理 ...
培訓課程 課綱下載:《服務為王——打造五星級客服團隊》(張嫣).doc
  培訓關鍵詞:客戶服務課程
2012年6月07-08日 上海 | 2012年6月14-15日 深圳 | 2012年6月21-22日 北京
參加對象:客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
培訓講師張嫣
課程費用:2600元/人 (提供講義、午餐、茶點等)
服務為王——打造五星級客服團隊   -----------讓優質客戶服務創造卓越的價值 ●內容簡介:客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應對→客戶管理→客服團隊管理 ●課程內容:第一章:感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么1.能夠幫客戶解決實際問題2.降低客戶操作復雜度3.讓服務更便捷4.改善回報5.贏得尊重6.超越客戶期望才造就忠誠7.打破客戶交往平衡,超出客戶的期望值 第二章:培養主動的服務意識——讓服務成為習慣1.查查你現在的服務水平2.服務水平的衡量指標3.服務就是做細節和做小事4.服務就是做人際關系5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務6.服務三要素:服務戰略,服務流程,服務技巧 第三章:構建一流的客服體系—打造服務標準化1.建立服務體系服務體系的建設與基本架構2.優化服務流程不同意義下的服務流程含義服務流程優化的主要途徑和要點著名企業服務流程優化案例研討3、提升服務標準服務標準由誰決定我的行為如何影響服務標準服務標準提升的方向服務標準提升與完善的機制保障4、控制服務質量影響服務質量控制的四個環節服務質量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務質量的 第四章:提升客服人員能力——打造高品質客服1.傾聽:不僅僅是聽見2.表達:不僅僅是說話3.服務代表的能力  A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--Needs  P--PassionS--ServiceSmartSmile&Speech4.客戶服務代表的素質---3H1F  HeadHeartHandFoot 第五章:客服人員有效溝通技巧——服務是項技術活一、客戶服務的行為模式◆探尋企業客戶服務中的關鍵時刻◆服務行為模式&n.....[查看詳細課綱]
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