服務戰略與服務管理體系

培訓《服務戰略與服務管理體系》是覃曦主講的熱門培訓課程...
產品同質化,成本不斷增加,客戶可以讓你的品牌一夜間灰飛煙滅,這個年代,拿什么去競爭? 客戶是上帝,通常我們會讓客戶去見上帝; 不該發生的事情,總是反復發生;沒完沒了的客戶投訴,源于我們更愿意把錢花在營銷上,而不是傾聽客戶的心聲; 其實服務從產品設計就已經開始了。做的長久的、強大的企業,都是構建了讓客戶滿意并忠誠的系統。讓系統提高我們的服務能力,讓高品質的服務提高客戶忠誠度。 ...
  培訓關鍵詞:服務戰略課程,服務管理體系課程,客戶服務課程
2013年5月31-6月1日  北京
參加對象:總經理、副總、總監、部門經理、客服部負責人、人力資源總監、人力資源部門經理等
培訓講師覃曦
課程費用:3880元/人 (含午餐費、資料費、證書費、茶點費等)
●  前言  產品同質化,成本不斷增加,客戶可以讓你的品牌一夜間灰飛煙滅,這個年代,拿什么去競爭?  客戶是上帝,通常我們會讓客戶去見上帝;不該發生的事情,總是反復發生;沒完沒了的客戶投訴,源于我們更愿意把錢花在營銷上,而不是傾聽客戶的心聲;    其實服務從產品設計就已經開始了。做的長久的、強大的企業,都是構建了讓客戶滿意并忠誠的系統。讓系統提高我們的服務能力,讓高品質的服務提高客戶忠誠度!裾n程收獲讓管理者充分領略卓越服務與利潤之間的邏輯關系,理解服務是個系統工程。高層的理念決定了客戶的體驗,把員工放在系統中才更有效!【授課】激情授課,案例互動【服務】課前調查,現場提問,行動計劃,微博溝通。 ●課程內容 一、看透競爭的本質1、無處不在的體驗2、從4P到4C到價值體驗之路3、同質化時代,拿什么競爭4、體驗經濟的對企業挑戰5、體驗經濟競爭的新思維二、從客戶的感知看服務1、客戶的期望與感知2、感知決定了客戶體驗3、同客戶感知爭辯的陷阱4、尊重客戶感知的原則三、從戰略的角度高度理解服務1、服務和戰略同樣重要嗎?2、服務管理在KPI戰略地圖中的位置3、建立服務戰略的重要性4、服務戰略的關鍵領域和關鍵指標四、服務運營管理是一個系統工程1、案例:34分鐘的體驗2、服務管理的系統思維框架3、體驗系統缺陷是客戶流失的根源五、從客戶期望設計服務運營管理體系1、客戶期望和感知的差距2、服務質量的五大差距3、案例:公司認知和客戶感知的差距六、服務接觸點決定客戶滿意的成敗1、讓戰略視角的客戶服務理念落到實處2、以客戶為核心的服務藍圖3、服務藍圖在服務質量提升中的實用價值4、服務藍圖改善方法和步驟 ◇評定學員的表現及評估培訓的結果七、服務標準帶來的滿意魔力1、服務標準的魔力2、.....[查看詳細課綱]
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